苦情処理解決に関する分析と課題

2019年度 苦情処理解決に関する分析と課題

苦情受付体制委員会

◇苦情受付処理状況


 2019年度は、福祉サービス苦情解決第三者委員会にて報告した苦情件数は4件であり、苦情を受け付けた事業所数は15事業所中4事業所であった。

 苦情内容は、「ケア内容」「その他(相談支援の対応)」であった。ケア内容によるものが3件あり、発生理由はいずれも「介護技術」によるものとなっている。

 苦情解決方法としては、「早急に対応、改善」が1件、「対象者へ説明し納得」が2件、「担当介護支援専門員の変更」が1件であった。

 

◇苦情処理解決に関する分析と課題


 苦情受付件数は平成27年度(2件)・平成28年度(3件)・平成29年度(9件)・平成30年度(3件)と推移しており、今年度は4件と平成29年度を除くと若干多い件数であった。いずれも早急な対応、改善が行われ、対象者への説明や担当職員の変更により終結となっている。

 今年度は「介護技術」による苦情を多く受け付けた。職員の言葉かけや態度を含めた介護技術の向上は利用者の方へのサービス向上に直結するが、苦情とも密接な関係がある。

 職員数の減少等、各事業所の環境が変化している中、難しい部分もあると思うが、苦情受付体制委員会と苦情解決責任者・苦情受付担当者が中心となり、全体での研修や事業所単位での勉強会や情報共有の方法、サービス向上への取り組み方がいっそう重要となると思われる。

 また苦情には至らなかったケースとして、各事業所よりヒヤリハット報告を頂いている。苦情の芽は至るところにあるという意識をもち、職員一人一人が自覚をもって業務を行えるよう今後も取り組んでいく必要がある。

 

◇委員会のその他の取り組み


 2019年度は、主に新任職員を対象とした「苦情受付体制と苦情に対する取り組みを学ぶ」研修に加え、初の取り組みとして中堅職員を対象に「クレーム対応の基本」をテーマに研修を実施した。研修後、参加者からは、SNSの普及による情報収集のしやすさやクレームの内容が変化してきていること、相手の思いを考えて話しをよく聞くことの大切さを学ぶことができた等の意見が聞かれた。またグループ内での意見交換やロールプレイを通して、クレーム対応の難しさや慌てずに感情的にならないこと等を学ぶことができ、有意義であったと思われる。今年度頂いた参加者の意見もふまえ、次年度の内容を検討していきたい。

 今後も委員会として法人内の苦情受付体制の理解や苦情解決への取り組みを継続し、研修等を通して研鑽を積みたいと考える。